L’essentiel
Un électricien rate des appels pour une raison simple : il ne peut pas lâcher un tableau sous tension ou un câblage en cours pour décrocher. Les appels qu’il reçoit se rangent en trois familles : la panne ou le danger, qui doit le joindre tout de suite ; le dépannage non urgent, qui peut attendre un rendez-vous ; la demande de devis, qui part souvent chez le premier artisan qui rappelle. Un accueil qui trie ces appels, pose les bonnes questions et donne dès l’appel les informations de prix obligatoires évite de perdre les deux dernières.
L’électricité a une contrainte que peu de métiers partagent : quand vous travaillez, lâcher ce que vous faites n’est pas seulement impoli pour le client présent, c’est parfois dangereux. Tournevis dans un disjoncteur, câble dénudé en main, en haut d’une échelle dans une gaine technique : le téléphone attend. Et quand vous le reprenez, vous trouvez trois appels manqués, sans message, dont vous ne savez pas lequel était important.
Nous avons traité le cas général de l’artisan dans notre guide des appels perdus sur chantier, et celui du plombier-chauffagiste, métier d’urgence par excellence, dans un article dédié. Ici, on entre dans les appels propres à l’électricien : ce qu’ils demandent, ce qu’il faut répondre, et comment ne plus les laisser filer.
Les trois appels qu’un électricien reçoit
La panne ou le danger
Plus de courant dans une partie du logement, un disjoncteur qui saute sans arrêt, une prise qui chauffe ou sent le brûlé, un commerce qui ne peut plus ouvrir. Il faut vous joindre, ou joindre la personne d’astreinte, maintenant.
Le dépannage qui peut attendre
Un interrupteur qui ne répond plus, une prise à ajouter, un luminaire à poser, un volet roulant électrique bloqué. Le client veut un créneau, pas un rappel dans trois jours.
Le devis
Rénovation complète, remplacement d’un tableau, mise en sécurité après un diagnostic, installation d’une borne de recharge ou d’une pompe à chaleur. Ce client appelle souvent plusieurs artisans le même jour.
Le troisième appel est celui qu’on sous-estime. Il n’a rien d’urgent pour vous, alors il attend le soir. Mais pour le client, c’est un projet qu’il veut lancer, et il retient souvent le premier artisan qui s’intéresse à lui. Un chantier de rénovation perdu pèse plus que plusieurs petits dépannages.
Un appel qui revient : l’après-diagnostic
Selon service-public.gouv.fr, un diagnostic de l’installation électrique doit être remis à l’acheteur ou au locataire d’un logement dont l’installation a plus de quinze ans. Il doit dater de moins de trois ans pour une vente et de moins de six ans pour une location. Quand ce diagnostic relève des anomalies, le propriétaire appelle un électricien pour chiffrer une mise en sécurité, souvent avec une échéance : la signature de l’acte ou l’entrée du locataire. Si votre accueil sait reconnaître cet appel et demander la date limite, vous savez tout de suite où le placer dans votre planning.
Trier l’urgence au téléphone : les questions à poser
Que ce soit vous, un proche au bureau, un secrétariat ou un assistant vocal qui décroche, le tri tient en quelques questions. Elles doivent être écrites, pour être posées de la même façon à chaque appel.
Y a-t-il une odeur de brûlé, de la fumée, une étincelle, un fil dénudé accessible ?
Danger immédiat. Conseiller de couper le disjoncteur général si c’est possible sans risque, et d’appeler les pompiers (18 ou 112) en cas de fumée ou de feu. Puis transférer vers l’électricien ou l’astreinte.
Le courant est-il coupé dans tout le logement ?
Demander si les voisins ont aussi perdu le courant. Si oui, c’est probablement le réseau : orienter vers le dépannage Enedis, joignable 24 h sur 24 au 09 726 750 suivi des deux chiffres du département. Sinon, c’est l’installation : intervention à planifier en priorité.
Un disjoncteur saute-t-il de façon répétée ?
Dépannage prioritaire, à planifier dans la journée ou le lendemain selon votre charge. Noter quels appareils étaient en marche.
Rien ne presse, le client veut un devis ou un petit dépannage ?
Prise de rendez-vous directe dans l’agenda, ou visite de chiffrage, avec l’adresse, le type de logement et une description du projet.
Il ne guide pas le client dans une manipulation sur son installation au-delà de la coupure du disjoncteur général. Un diagnostic se fait sur place, par un professionnel. Le rôle de l’accueil est de reconnaître le danger, de faire appeler les secours s’il le faut, et de vous passer l’appel.
Ce qu’il faut dire du prix dès le premier appel
L’arrêté du 24 janvier 2017, qui s’applique aux prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans le bâtiment et nomme explicitement l’électricité, impose de communiquer au client, avant la conclusion du contrat : le taux horaire de main-d’œuvre toutes taxes comprises, la façon dont le temps est décompté, le prix des prestations forfaitaires s’il y en a, les frais de déplacement, et le caractère gratuit ou payant du devis. Ces informations doivent aussi être facilement accessibles sur vos espaces en ligne.
Au téléphone, c’est souvent la première question du client : « combien pour le déplacement ? ». Une réponse claire et préparée rassure et vous met en règle. Une réponse floue, ou un « je vous rappelle », l’envoie vers le suivant.
| Le client demande | La réponse à préparer |
|---|---|
| « Combien coûte le déplacement ? » | Vos frais de déplacement TTC, et s’ils sont déduits en cas de travaux. |
| « Vous prenez combien de l’heure ? » | Votre taux horaire TTC, et le décompte : à la demi-heure, au quart d’heure. |
| « Le devis est gratuit ? » | Oui ou non, et s’il est déduit de la facture en cas d’accord. |
| « Vous avez un prix pour une prise, un tableau ? » | Vos forfaits s’il y en a, ou l’annonce d’une visite de chiffrage. |
| « Vous venez quand ? » | Un créneau précis, pas « dans la semaine ». |
Qui décroche quand vous êtes sur le tableau
Quatre organisations existent. Aucune n’est parfaite ; la bonne dépend de votre volume d’appels, de votre part d’urgences et de vos horaires.
| Solution | Ce qui marche | Ce qui coince |
|---|---|---|
| Décrocher soi-même entre deux gestes | Le client parle au professionnel | Interruptions, risque sur le chantier, rien de noté, et la moitié des appels ratés quand même |
| Répondeur | Rien à organiser | Beaucoup d’appelants raccrochent sans message ; aucun tri, aucun rendez-vous |
| Un proche ou une secrétaire au bureau | Une voix connue, qui connaît vos clients | Horaires de bureau, absences, et un coût salarial |
| Secrétariat externalisé ou assistant vocal IA | Décroché à chaque appel, questions posées, rendez-vous pris | Un script à écrire au départ ; certains clients préfèrent parler directement à l’artisan |
Si vous gardez le répondeur, soignez au moins son message : nom de l’entreprise, promesse de rappel datée, et le rappel du numéro Enedis pour les coupures générales. Si vous travaillez avec un collègue d’astreinte, notre guide sur l’organisation d’une permanence téléphonique détaille les rotations et les renvois. Et pour faire suivre votre ligne vers la personne ou l’outil qui répond, le renvoi d’appel se règle en un code.
Notre diagnostic de joignabilité pour électriciens mesure en huit questions ce qui arrive aux appels que vous ne prenez pas, et vous donne trois actions concrètes.
Concrètement, avec un assistant vocal
Avec Sylen, votre numéro habituel est renvoyé vers un assistant vocal IA qui décroche à chaque appel, jour et nuit. Il s’annonce comme l’assistant virtuel de votre entreprise, puis suit les consignes que vous avez écrites : les questions de tri ci-dessus, vos tarifs de déplacement et de main-d’œuvre, les zones où vous intervenez.
L’appel arrive
Vous êtes sur un tableau. L’assistant décroche au nom de votre entreprise.
Le tri
Danger, panne, dépannage ou devis : les questions que vous avez définies.
L’urgence
Transférée vers votre portable ou celui de l’astreinte.
Le reste
Rendez-vous ou visite de chiffrage posé dans votre agenda.
La fiche
Nom, adresse, motif et urgence, reçus par e-mail après l’appel.
Vous reprenez votre téléphone entre deux chantiers et vous savez qui a appelé, pour quoi, et ce qui est déjà planifié. Les clients qui préfèrent vous parler peuvent le demander : l’assistant prend un message avec un créneau de rappel. Le détail du fonctionnement pour votre métier est sur notre page dédiée aux électriciens, et les formules sur la page offres.
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Questions fréquentes
Comment un électricien peut-il gérer ses appels pendant un chantier ?
En confiant la prise d’appel à quelqu’un d’autre ou à un outil qui décroche : un proche au bureau, un secrétariat externalisé ou un assistant vocal IA. L’essentiel est que chaque appel soit trié (urgence, dépannage, devis) et que le client reparte avec une suite concrète.
Quelles informations un électricien doit-il donner avant d’intervenir ?
L’arrêté du 24 janvier 2017 impose de communiquer avant la conclusion du contrat le taux horaire TTC, le mode de décompte du temps, les forfaits éventuels, les frais de déplacement et le caractère gratuit ou payant du devis.
Qui appeler en cas de coupure de courant : l’électricien ou Enedis ?
Si les voisins sont aussi privés de courant, c’est probablement le réseau : le dépannage Enedis répond 24 h sur 24 au 09 726 750 suivi des deux chiffres du département. Si la coupure ne touche que votre logement, c’est votre installation, et c’est un électricien qu’il faut appeler.
Un secrétariat téléphonique pour électricien, ça vaut le coup ?
Si vous ratez régulièrement des appels de devis ou si vous faites des interventions d’urgence, oui. Comparez le coût de l’outil avec la valeur d’un seul chantier de rénovation perdu dans le mois. Notre diagnostic de joignabilité vous aide à faire ce calcul sur vos chiffres.
Un assistant vocal IA peut-il reconnaître une urgence électrique ?
Il pose les questions de tri que vous lui donnez (odeur de brûlé, coupure totale, disjoncteur qui saute) et transfère l’appel selon les règles que vous fixez. Il ne fait pas de diagnostic technique : il reconnaît les signaux d’alerte et vous passe l’appel.
