Conditions Générales d'Utilisation

Préambule

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après « CGU ») régissent l'accès et l'utilisation de la plateforme Sylen, éditée par SYLEN SAS, société par actions simplifiée immatriculée au RCS de Nancy sous le numéro 999 064 215, dont le siège social est situé 31 rue de Turique, 54000 Nancy.

Les CGU complètent les Conditions Générales de Vente (relations contractuelles et commerciales) et la Politique de confidentialité (traitement des données personnelles). En cas de contradiction, les CGV prévalent pour les questions contractuelles, les CGU pour les questions opérationnelles.

01Objet

Les CGU ont pour objet de définir les règles d'accès, d'utilisation et de bon usage de la plateforme accessible aux adresses suivantes :

• https://sylen.ai — site vitrine ;
• https://app.sylen.ai — application cliente d'administration et de configuration de l'agent IA ;
• les API et webhooks associés.

Le service Sylen permet aux entreprises de configurer un agent vocal IA pour la gestion automatisée de leurs appels téléphoniques entrants. Le détail des fonctionnalités est décrit sur sylen.ai/service.

02Accès au service

2.1 La plateforme est accessible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sous réserve des cas d'indisponibilité prévus par les CGV (maintenance, force majeure, panne d'un sous-traitant tiers).

2.2 Prérequis techniques. L'accès nécessite :

• une connexion Internet stable ;
• un navigateur web récent à jour (Chrome, Firefox, Safari ou Edge dans leur dernière version stable ou la précédente) ;
• l'activation du JavaScript et des cookies strictement nécessaires.

2.3 Maintenance. Sylen se réserve le droit de suspendre temporairement l'accès au service pour maintenance, mise à jour ou amélioration. Les opérations planifiées sont notifiées au moins 48 heures à l'avance par courriel ou via l'application.

03Inscription et compte utilisateur

3.1 Conditions d'inscription. L'inscription à Sylen est réservée :

• aux personnes physiques majeures agissant pour le compte d'une entreprise ;
• aux personnes morales représentées par une personne dûment habilitée à les engager.

L'utilisateur garantit avoir la capacité juridique pour souscrire au service et accepter les présentes CGU.

3.2 Informations exactes. L'utilisateur s'engage à fournir des informations exactes, complètes et à jour lors de la création de son compte (identité, coordonnées, données entreprise) et à les mettre à jour en cas de modification.

3.3 Compte unique. Un seul compte par personne morale (par SIRET) est autorisé, sauf accord écrit préalable de Sylen.

04Identifiants et sécurité du compte

4.1 Lors de l'inscription, l'utilisateur définit un identifiant (adresse email) et un mot de passe. Ces identifiants sont strictement personnels et confidentiels.

4.2 Responsabilité des identifiants. L'utilisateur est seul responsable :

• de la confidentialité de ses identifiants de connexion ;
• de toutes les opérations effectuées sous son compte ;
• de la déconnexion de sa session sur les terminaux partagés.

Toute utilisation de la plateforme avec les identifiants de l'utilisateur est présumée être effectuée par celui-ci.

4.3 Double authentification. Sylen propose une authentification à deux facteurs (2FA) que l'utilisateur est fortement encouragé à activer pour sécuriser son compte.

4.4 Incident de sécurité. En cas de perte, de vol ou d'utilisation non autorisée de ses identifiants, l'utilisateur s'engage à :

• modifier immédiatement son mot de passe ;
• notifier sans délai Sylen à contact@sylen.ai.

05Obligations de l'utilisateur

L'utilisateur s'engage à :

• 5.1 Utiliser la plateforme conformément à sa destination et aux lois en vigueur ;
• 5.2 Respecter les droits des tiers, notamment de propriété intellectuelle, à la vie privée et à l'image ;
• 5.3 Configurer son agent IA (prompt système, plages horaires, règles métier) de manière conforme à la loi et aux présentes CGU ;
• 5.4 Informer ses propres interlocuteurs (les appelants) de l'existence du service et de la nature artificielle de l'agent vocal, conformément à l'AI Act et au RGPD ;
• 5.5 Ne pas tenter de contourner les mesures de sécurité de la plateforme ;
• 5.6 Ne pas procéder à l'extraction automatisée ou systématique de données (scraping, crawling abusif) ;
• 5.7 Ne pas sous-licencier, revendre, redistribuer ou commercialiser le service sans autorisation écrite ;
• 5.8 Signaler immédiatement à Sylen toute utilisation non autorisée de son compte ou tout incident de sécurité.

06Comportements interdits

Sont strictement interdits sur la plateforme les comportements suivants :

• toute utilisation à des fins illégales, frauduleuses ou contraires à l'ordre public ;
• la configuration de l'agent IA pour collecter des données de santé au sens de l'article 9 du RGPD (Sylen n'étant pas certifiée HDS) ;
• l'utilisation de l'agent IA pour des pratiques prohibées par l'AI Act (manipulation subliminale, exploitation de vulnérabilités, notation sociale, catégorisation biométrique sensible) ;
• l'utilisation pour des finalités à haut risque au sens du titre III de l'AI Act sans procédure de conformité préalable ;
• le démarchage téléphonique sortant non sollicité ou contraire aux règles Bloctel ;
• l'envoi de contenus à caractère discriminatoire, haineux, diffamatoire, violent, pornographique ou portant atteinte à la dignité humaine ;
• toute tentative d'intrusion dans les systèmes informatiques de Sylen ou de tiers ;
• toute tentative de déni de service ou de surcharge volontaire de la plateforme ;
• l'utilisation de l'agent à des fins de tromperie active sur sa nature artificielle ;
• la diffusion de virus, malwares ou code malveillant via la plateforme.

07Configuration de l'agent IA

7.1 Liberté de configuration. L'utilisateur dispose d'une grande latitude pour configurer son agent IA (prompt système, voix, plages horaires, règles métier, intégrations). Cette configuration relève de sa seule responsabilité.

7.2 Tests. L'utilisateur est tenu d'effectuer les tests préalables nécessaires avant la mise en production de l'agent (test d'appel personnel, vérification du comportement dans les principaux scénarios, contrôle des intégrations calendrier).

7.3 Outil Coshy. Sylen met à disposition l'outil Coshy d'entraînement automatisé qui permet de tester l'agent sur 50 scénarios représentatifs et d'obtenir un score d'évaluation. Son utilisation est fortement recommandée avant toute mise en production.

7.4 Transparence IA obligatoire. Conformément à l'article 50 de l'AI Act, le greeting de l'agent doit indiquer clairement à l'appelant qu'il s'adresse à une intelligence artificielle. Le greeting par défaut respecte cette obligation. L'utilisateur s'interdit de modifier le greeting dans le but de masquer la nature artificielle de l'agent.

08Disponibilité de la plateforme

8.1 Sylen met tout en œuvre pour assurer la disponibilité et le bon fonctionnement de la plateforme, conformément à l'engagement de niveau de service (SLA) défini à l'Article 10 des CGV.

8.2 Limitations. L'utilisateur reconnaît qu'aucun système informatique n'est exempt d'erreurs ou d'interruptions, en particulier les services reposant sur des technologies d'IA. Sylen ne peut garantir une disponibilité absolue de 100 %.

8.3 Sylen ne saurait être tenue responsable d'un dysfonctionnement imputable à un service tiers (opérateur télécom, fournisseur de modèle IA, calendrier externe, navigateur de l'utilisateur).

09Modération et signalement

9.1 Modération a posteriori. Sylen ne procède pas à une modération systématique a priori du contenu des prompts ou des transcriptions. Les utilisateurs sont seuls responsables des contenus qu'ils saisissent ou produisent via la plateforme.

9.2 Signalement. Tout utilisateur, ou tout tiers, peut signaler à Sylen une utilisation manifestement contraire aux présentes CGU ou à la loi en envoyant un courriel à contact@sylen.ai avec pour objet « Signalement », en précisant :

• l'identification du compte ou du contenu visé ;
• la nature du manquement allégué ;
• les éléments justificatifs disponibles.

9.3 Examen du signalement. Sylen traite les signalements selon deux délais selon leur gravité :

• les contenus manifestement illicites au sens de l'article 6-I-5 de la LCEN (apologie de crimes, incitation à la haine, pédopornographie, atteintes graves à la dignité humaine) sont traités promptement, dans un délai indicatif de 24 à 48 heures ;
• les autres signalements (violation des CGU, abus d'usage) sont examinés dans un délai maximum de 30 jours.

Les mesures correctives peuvent inclure : retrait de contenu, avertissement, suspension ou résiliation du compte concerné, signalement aux autorités compétentes si requis par la loi.

10Propriété intellectuelle

10.1 Droits de Sylen. L'ensemble des éléments composant la plateforme (logiciels, interfaces, textes, graphismes, logos, modèles d'IA, algorithmes, bases de données, documentation) est la propriété exclusive de SYLEN SAS et est protégé par les lois françaises et internationales relatives à la propriété intellectuelle.

10.2 Licence d'utilisation. L'utilisateur bénéficie, pendant la durée de son abonnement, d'un droit d'utilisation personnel, non exclusif, non transférable et limité à ses besoins professionnels.

10.3 Données et contenus de l'utilisateur. Les données, contenus, prompts et configurations importés ou générés par l'utilisateur dans le cadre de son utilisation de la plateforme restent sa propriété. Sylen n'acquiert aucun droit de propriété sur ces éléments.

10.4 Licence de traitement. L'utilisateur concède à Sylen, pour les seuls besoins de la fourniture du service, une licence non exclusive d'hébergement, de reproduction et de traitement technique de ces contenus, limitée à la durée du contrat.

11Suspension et résiliation du compte

11.1 Suspension immédiate. Sylen se réserve le droit de suspendre l'accès au compte, sans préavis et sans indemnité, dans les cas suivants :

• violation des présentes CGU ou des CGV ;
• utilisation frauduleuse ou abusive de la plateforme ;
• non-paiement des sommes dues à échéance ;
• comportement portant atteinte au bon fonctionnement de la plateforme ou aux droits des tiers ;
• injonction d'une autorité administrative ou judiciaire compétente.

11.2 Résiliation par l'utilisateur. L'utilisateur peut résilier son compte à tout moment depuis son espace client, dans les conditions prévues à l'Article 6 des CGV.

11.3 Conséquences. En cas de suspension ou de résiliation, l'accès à la plateforme est désactivé. Le sort des données est régi par la Politique de confidentialité (rétention différenciée + suppression post-résiliation à J+30).

12Données personnelles et cookies

La collecte et le traitement des données personnelles dans le cadre de l'utilisation de la plateforme sont décrits en détail dans la Politique de confidentialité.

L'utilisation de cookies et traceurs est décrite dans la Politique de cookies.

L'utilisateur peut exercer ses droits RGPD (accès, rectification, effacement, portabilité, opposition, limitation) directement depuis son espace client ou en contactant contact@sylen.ai.

13Modification des CGU

13.1 Sylen se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment, notamment pour se conformer à une évolution légale ou refléter des évolutions de la plateforme.

13.2 Les utilisateurs sont informés des modifications par courriel et/ou via une notification dans l'application, avec un préavis minimum de 30 jours avant la prise d'effet, sauf application immédiate imposée par la loi.

13.3 La poursuite de l'utilisation de la plateforme après la prise d'effet vaut acceptation des CGU modifiées. À défaut, l'utilisateur peut résilier son compte dans les conditions de l'Article 11.2.

14Droit applicable et litiges

14.1 Droit applicable. Les présentes CGU sont régies par le droit français.

14.2 Tentative amiable. En cas de litige, les parties s'efforceront de trouver une solution amiable. Toute réclamation doit être adressée par écrit à contact@sylen.ai.

14.3 Médiation. Les parties peuvent à tout moment recourir à un médiateur conventionnel de leur choix.

14.4 Juridiction compétente. À défaut de règlement amiable, tout litige relatif aux présentes CGU sera de la compétence exclusive des tribunaux du ressort de la Cour d'appel de Nancy, sous réserve des règles de compétence impératives.

15Contact

Pour toute question relative aux présentes CGU :