Conditions Générales de Vente

Préambule

Les présentes Conditions Générales de Vente (ci-après « CGV ») régissent les relations contractuelles entre SYLEN SAS (ci-après « Sylen » ou « le Prestataire »), société par actions simplifiée au capital de 1 500 €, immatriculée au Registre du Commerce et des Sociétés de Nancy sous le numéro 999 064 215, ayant son siège social au 31 rue de Turique, 54000 Nancy, et toute personne morale ou professionnelle (ci-après le « Client ») souscrivant aux services de Sylen via le site sylen.ai ou l'application app.sylen.ai.

01Champ d'application et définitions

1.1 Les présentes CGV s'appliquent, sans restriction ni réserve, à toute souscription aux services Sylen par un Client. Elles viennent en complément des Conditions Générales d'Utilisation et de la Politique de confidentialité.

1.2 Les CGV prévalent sur tout document contradictoire du Client, notamment ses conditions générales d'achat, qui sont expressément exclues.

1.3 Définitions :

• Services : l'ensemble des prestations de réception téléphonique automatisée par intelligence artificielle, incluant numéro de téléphone, agent vocal IA, interface de gestion en ligne, prise de rendez-vous, transfert d'appel, journal d'appels et transcriptions.
• Compte Client : espace personnel accessible à app.sylen.ai.
• Abonnement : engagement mensuel ou annuel du Client à un plan tarifaire.
• Session Coshy : prestation ponctuelle d'entraînement automatisé de l'agent IA (Article 9).
• Minute : unité de décompte du temps de communication ; toute minute commencée est due intégralement.

1.4 Les CGV sont accessibles à tout moment sur https://sylen.ai/cgv. Le Client déclare en avoir pris connaissance et les avoir acceptées en cochant la case prévue à cet effet avant validation de sa commande.

02Services fournis

2.1 Description. Sylen commercialise une solution automatisée d'accueil téléphonique basée sur l'intelligence artificielle. Les Services permettent notamment de :

• Réceptionner les appels entrants adressés au numéro attribué au Client ;
• Informer l'appelant, dès la prise d'appel, qu'il s'adresse à un agent d'intelligence artificielle (conformité AI Act) ;
• Qualifier les demandes et collecter les coordonnées des appelants ;
• Prendre, modifier ou annuler des rendez-vous selon le calendrier configuré ;
• Transférer l'appel vers un interlocuteur humain lorsque la configuration le prévoit ;
• Fournir un résumé textuel et une transcription de la conversation, accessibles depuis l'espace client.

2.2 Nature de l'IA. Le Client est informé que les réponses de l'agent sont générées par une IA conversationnelle. Sylen met en œuvre les moyens raisonnables pour assurer un fonctionnement conforme à la configuration choisie, sans garantir l'absence totale d'erreurs, d'imprécisions ou de limitations inhérentes aux technologies utilisées. Détails dans la Charte d'utilisation de l'IA.

2.3 Pas d'enregistrement audio

Sylen ne conserve aucun enregistrement audio des appels. Seuls les métadonnées (numéro, horodatage, durée), la transcription textuelle et les éventuels résumés sont conservés, dans les conditions décrites dans la Politique de confidentialité.

2.4 Offres

Sylen propose les offres suivantes, décrites en détail sur sylen.ai/offres :

SMS de rendez-vous inclus. Lorsque l'agent prend, déplace ou annule un rendez-vous et que l'appelant l'accepte, un SMS de confirmation puis un SMS de rappel la veille peuvent lui être envoyés sur son téléphone mobile. Ces SMS sont inclus dans toutes les offres, sans supplément, dans la limite d'un usage raisonnable de 2 SMS par rendez-vous. Au-delà d'un usage raisonnable, l'envoi s'interrompt jusqu'au mois suivant, sans jamais être facturé. Le texte est fixe ; avec l'offre Start, il comporte la mention « Pris par l'assistante IA de [entreprise], sylen.ai », que les offres Pro et supérieures peuvent retirer. Le Client peut désactiver ces SMS à tout moment depuis son espace (Mon agent, SMS).

Paiement annuel. En cas de souscription annuelle, deux (2) mois sont offerts : le Client paie douze (12) mois d'abonnement au prix de dix (10), soit 490 € HT pour Start, 1 290 € HT pour Pro et 3 290 € HT pour Scale, payables d'avance pour l'année. Les minutes incluses restent attribuées chaque mois.

Offre de rentrée 2026. Pour toute souscription annuelle effectuée jusqu'au 31 octobre 2026 à 23 h 59 (heure de Paris), trois (3) mois sont offerts au lieu de deux : le Client paie douze (12) mois au prix de neuf (9), soit 441 € HT pour Start, 1 161 € HT pour Pro et 2 961 € HT pour Scale. L'offre s'applique à la première année d'abonnement ; à chaque renouvellement, l'abonnement annuel est facturé au tarif annuel en vigueur. Une souscription effectuée après cette date relève du paiement annuel ci-dessus. La remise est appliquée automatiquement au paiement ; elle ne s'applique ni à l'abonnement mensuel, ni aux renouvellements. Elle se cumule avec le code affilié et avec l'avantage de parrainage client, dans les conditions des règles de cumul ci-dessous.

Code ou lien affilié : 10 % sur la première année.

• Le Client dont la souscription est attribuée à un affilié du programme d'affiliation de Sylen bénéficie d'une remise de 10 % sur le prix de son abonnement pendant sa première année : sur ses douze (12) premières mensualités pour un abonnement mensuel, sur le prix de la première année pour un abonnement annuel. La souscription est attribuée à l'affilié lorsque le Client saisit son code personnel lors de sa souscription, ou lorsqu'il arrive par son lien personnel.
• La remise porte sur le prix de l'abonnement de la formule en vigueur. Elle ne s'applique ni aux minutes supplémentaires, ni aux sessions d'entraînement Coshy, ni aux autres options, ni aux renouvellements au-delà de la première année. Elle prend fin de plein droit en cas de résiliation.
• Le code doit être saisi au plus tard lors du premier paiement. Il ne peut pas être ajouté après la souscription. La remise n'est accordée qu'une fois par entreprise, identifiée par son numéro SIREN, et n'est pas accordée à une entreprise qui a déjà payé un abonnement à Sylen, directement ou par un partenaire revendeur.
• Le lien affilié n'attribue la souscription qu'avec votre consentement : le suivi par lien repose sur un traceur (cookie) déposé sur votre terminal uniquement si vous l'acceptez sur le site de Sylen, et conservé quatre-vingt-dix (90) jours. Si vous le refusez, le lien ne vous donne la remise que si vous créez votre compte au cours de la même visite, à partir de l'adresse du lien ; sinon, saisissez le code de l'affilié lors de votre souscription. Sylen ne dépose aucun traceur d'affiliation sans votre consentement.
• Exemples, prix hors taxes : en mensuel, Start 44,10 €, Pro 116,10 €, Scale 296,10 € par mois pendant douze mois ; en annuel souscrit au plus tard le 31 octobre 2026, avec l'Offre de rentrée, Start 396,90 €, Pro 1 044,90 €, Scale 2 664,90 € pour la première année.
• L'affilié est un professionnel indépendant. Il n'est ni salarié, ni mandataire, ni représentant de Sylen et ne peut engager Sylen. Seules les présentes CGV et les informations publiées sur sylen.ai font foi sur les prix et les conditions du service.

Règles de cumul des remises.

• Remise affilié et Offre de rentrée. Pour un abonnement annuel souscrit au plus tard le 31 octobre 2026 à 23 h 59 (heure de Paris), ils se cumulent. Les remises s'appliquent successivement : l'Offre de rentrée sur le prix annuel, puis la remise affilié sur le prix ainsi réduit, soit une remise totale de 19 % sur la première année (Start 396,90 € au lieu de 490 €, Pro 1 044,90 € au lieu de 1 290 €, Scale 2 664,90 € au lieu de 3 290 €).
• Deux affiliés. Ils ne se cumulent pas. Une souscription n'est attribuée qu'à un seul affilié. Si vous saisissez un code affilié, il l'emporte sur tout lien affilié et sur tout parrainage. À défaut de code, c'est le lien affilié présent lorsque vous avez créé votre compte, ou ouvert votre page de paiement, qui compte ; un lien d'affilié ultérieur ne le remplace pas.
• Remise affilié et parrainage client. Vous ne bénéficiez que d'une seule remise d'apport. Le Client inscrit avec le lien d'un parrain, client de Sylen, bénéficie du premier mois offert du parrainage : en mensuel, la première mensualité est à 0 € ; en annuel, un mois de sa formule est déduit du prix de la première année. Si, avant son premier paiement, le Client saisit un code affilié, seule la remise affilié s'applique, celle-ci étant l'avantage le plus favorable au Client (en mensuel, 10 % sur douze mensualités, soit l'équivalent de 1,2 mois, contre un mois offert ; en annuel, un montant au moins égal). Si le Client est arrivé par le lien d'un parrain puis par le lien d'un affilié sans saisir de code, la remise du premier arrivé des deux s'applique et l'autre avantage est écarté.
• Autres offres. Sauf mention contraire, aucune autre remise ou code promotionnel ne se cumule avec la remise affilié.

2.5 Les caractéristiques essentielles de chaque offre (volume, fonctionnalités, limites, support) sont précisées sur le site et dans le récapitulatif de commande. En cas de contradiction, les informations affichées au moment de la commande prévalent.

2.6 Services tiers. Certaines fonctionnalités reposent sur des intégrations tierces (calendriers Google, Microsoft). Leur fonctionnement dépend de leur disponibilité. Sylen ne saurait être tenue responsable d'un dysfonctionnement imputable à un service tiers.

03Tarifs

3.1 Les Services sont fournis aux tarifs en vigueur figurant sur sylen.ai/offres au moment de l'enregistrement de la commande.

3.2 Les prix sont exprimés en euros hors taxes (HT). La TVA au taux en vigueur est appliquée lors de la facturation.

3.3 Les tarifs sont fermes pour la durée de l'abonnement en cours. Sylen se réserve le droit de modifier ses tarifs pour les périodes futures. Toute modification est notifiée par courriel au moins 30 jours avant sa prise d'effet. Le Client peut refuser l'augmentation en résiliant son abonnement (Article 6), auquel cas le Contrat prend fin à l'issue de la période en cours sans application de la nouvelle tarification.

3.4 Les sessions Coshy supplémentaires sont facturées 9,99 € HT l'unité en achat ponctuel (Article 9).

04Garantie 30 jours satisfait ou remboursé

4.1 Objet. Sylen accorde au Client une garantie commerciale dite « satisfait ou remboursé » d'une durée de trente (30) jours. Cette garantie est un engagement contractuel propre à Sylen, distinct de tout droit de rétractation légal dont le Client pourrait bénéficier ; elle ne s'y substitue pas et ne le restreint pas.

4.2 Point de départ. Le délai de trente jours court à compter de la date du premier prélèvement effectif de l'abonnement. La mise en service de l'agent, qui suppose la configuration du renvoi d'appel par le Client auprès de son opérateur téléphonique, n'affecte pas ce point de départ.

4.3 Étendue du remboursement

La garantie porte :

• pour un abonnement mensuel, sur le montant de l'abonnement du premier mois ;
• pour un abonnement annuel, sur l'intégralité du montant annuel payé, y compris lorsqu'il a été souscrit au titre de l'offre de rentrée.

Le remboursement est effectué :

• en euros, et non sous forme d'avoir ou de crédit ;
• sur le moyen de paiement utilisé lors de la souscription ;
• dans un délai maximum de quatorze (14) jours à compter de la demande.

L'abonnement est résilié à la date de la demande.

4.4 Bénéficiaires et unicité. La garantie s'applique au premier abonnement souscrit. Elle ne s'applique ni aux renouvellements ni aux changements de formule. Elle peut être invoquée une seule fois par entreprise, identifiée par son numéro SIREN.

4.5 Exclusions

Sont expressément exclus de la garantie :

• les consommations au-delà du forfait déjà facturées, correspondant à des coûts de communication réellement engagés ;
• les options et services additionnels souscrits séparément, notamment les sessions Coshy (Article 09) ;
• les abonnements des comptes gérés et facturés par un partenaire revendeur, qui relèvent des conditions convenues avec ce partenaire ;
• les abonnements d'un Client ayant déjà obtenu un remboursement au titre de la présente garantie au cours des six (6) derniers mois.

4.6 Modalités. La demande s'effectue sans avoir à justifier de motif, depuis l'espace client app.sylen.ai ou par courriel à contact@sylen.ai. Aucun entretien téléphonique ni échange préalable ne peut être exigé. Sylen accuse réception de la demande et confirme au Client la date d'effet de la résiliation ainsi que celle du remboursement.

4.7 Usage abusif. Sylen se réserve le droit de refuser le bénéfice de la garantie en cas d'usage manifestement abusif, notamment de souscriptions répétées suivies de demandes de remboursement par une même entreprise ou depuis un même moyen de paiement.

4.8 Essais gratuits ouverts avant le 1er octobre 2026

Sylen ne propose plus d'essai gratuit depuis le 1er octobre 2026. Les essais ouverts avant cette date se poursuivent jusqu'à leur terme, dans les conditions annoncées lors de leur ouverture :

• écoulement des 7 jours calendaires à compter de l'ouverture de l'essai (14 jours pour les essais ouverts avant le 27 septembre 2026), ou
• consommation des 100 minutes d'appels incluses, le premier de ces deux événements faisant foi.

À cette échéance, l'agent IA est automatiquement désactivé : les appels entrants sont renvoyés vers le numéro personnel renseigné par le Client (ou, à défaut, un message d'indisponibilité est diffusé). Aucun débit n'est effectué automatiquement. Le Client conserve l'accès à son espace et peut souscrire un abonnement à tout moment. Un courriel de rappel est envoyé 48 heures avant la fin de l'essai.

Le numéro attribué pendant l'essai est conservé 30 jours après son terme : en cas de souscription durant ce délai, le Client conserve le même numéro ; passé ce délai, le numéro est libéré et un nouveau numéro lui est attribué. En l'absence de souscription, les données d'appels collectées pendant l'essai (transcriptions, messages) sont supprimées 90 jours après le terme de l'essai.

4.9 Articulation avec le droit de rétractation légal

Le délai de rétractation de quatorze (14) jours prévu aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation bénéficie au consommateur et au non-professionnel, ainsi qu'au professionnel employant cinq salariés au plus lorsque le contrat est conclu hors établissement et que son objet n'entre pas dans le champ de son activité principale (article L221-3). Lorsque le Client relève de l'un de ces cas, il peut exercer ce droit dans les quatorze jours suivant la conclusion du Contrat, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité, en adressant sa demande à contact@sylen.ai. Le remboursement est effectué dans les quatorze jours suivant la réception de la demande.

Dans tous les cas, la garantie du présent Article 04 est plus favorable au Client : elle couvre trente jours au lieu de quatorze et rembourse l'intégralité du premier mois, ou de l'année payée en cas d'abonnement annuel, sans déduction au titre de l'utilisation effective du Service. Le Client n'a donc pas à déterminer s'il relève du droit de rétractation pour obtenir ce remboursement.

05Commande et formation du contrat

5.1 Processus. Le Client sélectionne son offre, choisit la périodicité (mensuelle ou annuelle), renseigne ses informations et accepte les CGV en cochant la case prévue. Il est redirigé vers l'interface de paiement sécurisée de Stripe Payments Europe Limited (Irlande). Avant validation, il peut vérifier le détail de sa commande et corriger d'éventuelles erreurs.

5.2 Formation du contrat. Le contrat (ci-après « Contrat ») est définitivement formé à la réception par Sylen du paiement, et après émission par Sylen d'un accusé de réception électronique. Le paiement intervient avant la configuration du Service.

5.3 Refus de commande. Sylen se réserve le droit de refuser ou d'annuler toute commande pour motif légitime : suspicion de fraude, informations incohérentes, incident de paiement, antécédent de manquement aux CGV.

5.4 Activation. L'activation des Services intervient dans les 24 heures suivant la fin du processus d'inscription. Ce délai peut être prolongé en cas d'informations manquantes, d'incident technique ou de Force Majeure.

5.5 Sauf preuve contraire, les données enregistrées dans le système d'information de Sylen constituent la preuve des transactions conclues avec le Client.

06Durée et résiliation

6.1 Durée initiale. Le Contrat est conclu pour une durée initiale correspondant à la périodicité choisie : un (1) mois pour un abonnement mensuel, un (1) an pour un abonnement annuel.

6.2 Renouvellement tacite. À l'issue de la période initiale, le Contrat est tacitement reconduit pour des périodes successives de même durée, sauf résiliation.

6.3 Résiliation par le Client

Le Client peut résilier son abonnement à tout moment, depuis son espace client app.sylen.ai, sans avoir à justifier d'un motif. La résiliation :

• met fin au renouvellement tacite du Contrat ;
• n'entraîne pas l'interruption immédiate du Service ;
• prend effet à la fin de la période de facturation en cours (fin du mois pour mensuel, fin de l'année pour annuel).

Pendant la période restant à courir, le Client conserve l'intégralité de l'accès au Service. Les minutes consommées, y compris les minutes de dépassement, sont comptabilisées et facturées normalement.

6.4 Absence de remboursement prorata. Sauf dans le cas prévu à l'Article 04 (garantie 30 jours satisfait ou remboursé) et à l'Article 19.3 (modification substantielle des CGV), aucun remboursement, total ou partiel, n'est accordé pour la période en cours, qu'elle soit mensuelle ou annuelle. La présente stipulation s'applique sous réserve des droits dont bénéficient les consommateurs et les non-professionnels.

6.5 Résiliation par Sylen pour faute

Sylen peut résilier immédiatement et sans préavis le Contrat dans les cas suivants :

• non-paiement ou rejet de paiement après mise en demeure restée sans effet pendant 15 jours ;
• violation caractérisée des CGV ou CGU ;
• utilisation des Services pour un objet illicite ou contraire aux usages interdits (Article 12) ;
• comportement portant atteinte au bon fonctionnement des Services ou aux droits des tiers.

6.6 Conséquences de la résiliation

Une fois la résiliation effective :

• les Services sont désactivés ;
• l'accès à app.sylen.ai, aux paramètres et au journal d'appels est désactivé ;
• le numéro de téléphone attribué est placé en quarantaine pendant 48 heures. Durant cette période, le numéro adopte un comportement neutre et n'est pas réattribué. À l'issue de la quarantaine, le numéro peut être libéré ou réaffecté.

6.7 Export des données. Le Client est invité à exporter ses données avant la date effective de résiliation, via la fonction d'export disponible dans son espace. Passé ce délai, la récupération des données n'est plus garantie.

6.8 Conservation post-résiliation. Les données du Client sont conservées conformément à la Politique de confidentialité : 12 mois pour les transcriptions et messages pendant le contrat, suppression ou anonymisation à J+30 après résiliation, 10 ans pour les factures (obligation comptable). Le détail figure dans la Politique de confidentialité et dans l'Annexe 1 du DPA.

07Modification de l'abonnement

7.1 Upgrade (passage à une offre supérieure)

Le Client peut modifier son abonnement pour une offre supérieure à tout moment :

• L'upgrade prend effet immédiatement après paiement.
• La différence de prix entre l'offre initiale et la nouvelle est facturée au prorata du temps restant sur la période en cours.
• Les minutes incluses sont recalculées au prorata de la période en cours, déduction faite des minutes déjà consommées.

7.2 Downgrade (passage à une offre inférieure)

Le Client peut demander un passage à une offre inférieure à tout moment, mais le downgrade prend effet uniquement à la prochaine échéance de facturation. Jusqu'à cette date, l'offre initiale reste en vigueur. Aucun remboursement n'est effectué pour la période en cours.

08Modalités de paiement

8.1 Moyens de paiement. Le paiement est effectué exclusivement en ligne par carte bancaire, via l'interface sécurisée de Stripe Payments Europe Limited (1 Grand Canal Street Lower, Grand Canal Dock, Dublin, Irlande), agréée par la Central Bank of Ireland.

8.2 Débit. Le prix de l'abonnement est débité à la date de souscription, puis à chaque échéance de renouvellement. Ce premier prélèvement fait courir le délai de la garantie prévue à l'Article 04.

8.3 Facturation du dépassement. Les minutes consommées au-delà du volume inclus sont facturées à terme échu, à la fin de la période de facturation concernée, au tarif indiqué dans l'offre souscrite.

8.4 Sessions Coshy supplémentaires. Facturées à l'unité au tarif en vigueur (9,99 € HT par session), à la commande (paiement immédiat).

8.5 Factures. Les factures sont émises automatiquement, transmises au Client par courriel, et disponibles dans son espace client.

8.6 Retard de paiement

Tout retard de paiement donne lieu, sans mise en demeure préalable, à :

• des intérêts de retard calculés au taux appliqué par la Banque Centrale Européenne à son opération de refinancement la plus récente majoré de 10 points de pourcentage (article L441-10 Code de commerce), sans que ce taux puisse être inférieur à trois (3) fois le taux d'intérêt légal en vigueur ;
• une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement de 40 € (article D441-5 Code de commerce) ;
• des frais de recouvrement complémentaires sur justification, si ceux-ci excèdent le forfait.

8.7 Suspension pour non-paiement. Sylen peut suspendre la fourniture des Services en cas d'échec de paiement, après mise en demeure par courriel restée infructueuse pendant 15 jours.

8.8 Les paiements ne sont définitifs qu'après encaissement effectif par Stripe.

09Sessions Coshy

9.1 Nature. Les sessions Coshy sont des prestations ponctuelles de test automatisé et d'entraînement de l'agent IA du Client, consistant en la soumission de 50 scénarios d'appel et la restitution d'un score et de suggestions d'amélioration.

9.2 Inclus selon l'offre. Les offres Pro et Scale incluent un quota mensuel (Pro : 1/mois ; Scale : 3/mois). Les sessions non utilisées pendant un mois ne sont pas reportables.

9.3 Sessions supplémentaires. Une fois le quota épuisé, ou quel que soit le plan souscrit, y compris Start, le Client peut acheter des sessions supplémentaires à l'unité au tarif de 9,99 € HT par session, sans limitation de volume. Les sessions achetées sont consommables à tout moment pendant la durée de l'abonnement.

9.4 Les sessions supplémentaires sont payables à la commande, par carte bancaire via Stripe.

10Fourniture des Services et niveau de service (SLA)

10.1 Accessibilité. Les Services SaaS sont accessibles en ligne 24h/24, 7j/7, sous réserve des opérations de maintenance et des cas de Force Majeure.

10.2 Niveau de service. Sylen s'engage à un taux de disponibilité mensuel de 99,5 % du service d'accueil téléphonique IA, calculé sur chaque mois calendaire.

10.3 Exclusions du SLA

Sont exclus du calcul :

• les opérations de maintenance planifiée, annoncées au moins 48 heures à l'avance ;
• les indisponibilités consécutives à une panne majeure d'un sous-traitant technique (opérateur télécom, fournisseur d'IA, hébergeur cloud) intervenant hors du contrôle raisonnable de Sylen et dûment documentée ;
• les indisponibilités résultant d'une mauvaise configuration par le Client ou d'un usage non conforme aux CGV ;
• les cas de Force Majeure (Article 17) ;
• les interruptions imposées par une autorité publique ou judiciaire.

10.4 Compensation en cas de manquement

En cas de non-atteinte du SLA sur un mois donné, et sur réclamation écrite du Client formulée dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, Sylen accorde un avoir commercial imputable sur la facture du mois suivant, calculé comme suit :

• 5 % du montant mensuel HT par 1 point de pourcentage de SLA non atteint en-dessous de 99,5 % ;
• plafonné à 100 % du montant mensuel HT.

10.5 Réclamation. Toute réclamation relative à la fourniture des Services doit être formulée par écrit à contact@sylen.ai dans un délai maximal de 15 jours calendaires à compter de la survenance de l'incident, avec justificatifs (date, durée, captures). Passé ce délai, les Services sont réputés conformes.

10.6 Correction. En cas de défaut de conformité dûment prouvé, Sylen peut, à sa discrétion, rectifier le défaut dans les meilleurs délais ou rembourser la prestation concernée.

11Obligations du Client

Le Client s'engage à :

• 11.1 Fournir des informations exactes, complètes et à jour et mettre à jour son espace client en cas de modification (raison sociale, SIRET, facturation, moyen de paiement) ;
• 11.2 Utiliser les Services conformément à leur destination, aux CGV et aux CGU ;
• 11.3 Configurer correctement l'agent IA et effectuer les tests nécessaires avant mise en service ;
• 11.4 Information des appelants. En sa qualité de responsable du traitement à l'égard des appelants, le Client s'engage à informer ses interlocuteurs, conformément aux articles 13 et 14 du RGPD et à l'article 50 de l'AI Act, (i) du traitement de leurs données par un sous-traitant technique (Sylen), (ii) de la nature artificielle de l'agent vocal, (iii) de leurs droits RGPD. Un greeting conforme est fourni par défaut par Sylen ;
• 11.5 Régler les sommes dues dans les délais ;
• 11.6 Ne pas porter atteinte au bon fonctionnement des Services ni aux droits des tiers ;
• 11.7 Respecter les droits de propriété intellectuelle ;
• 11.8 Informer immédiatement Sylen de toute utilisation non autorisée de son compte ou de tout incident de sécurité.

12Usages interdits

12.1 Le Client s'interdit d'utiliser les Services pour :

• a) toute finalité illicite, frauduleuse, contraire à l'ordre public ;
• b) le traitement de données de santé au sens de l'article 9 RGPD et de l'article L1111-7 Code de la santé publique. Sylen n'étant pas certifiée HDS, le Client s'engage à ne pas configurer l'agent IA pour collecter ou traiter des motifs médicaux, diagnostics, antécédents, ou toute autre donnée relative à la santé ;
• c) toute forme de manipulation subliminale ou trompeuse (art. 5.1.a AI Act) ;
• d) l'exploitation de vulnérabilités liées à l'âge, au handicap, à la situation sociale ou économique (art. 5.1.b AI Act) ;
• e) la notation sociale ou évaluation prédictive du comportement (art. 5.1.c AI Act) ;
• f) la catégorisation biométrique fondée sur des attributs sensibles (art. 5.1.g AI Act) ;
• g) des finalités relevant du haut risque au sens du titre III et de l'annexe III AI Act ;
• h) le démarchage téléphonique sortant non sollicité ou contraire aux règles Bloctel ;
• i) l'extraction systématique de données (scraping), la revente, la sous-licence ou la redistribution des Services sans autorisation écrite.

13Propriété intellectuelle

13.1 Droits de Sylen. L'ensemble des éléments des Services (plateforme, interfaces, logiciels, modèles d'IA, algorithmes, bases de données, logos, documentation) est la propriété exclusive de SYLEN SAS ou de ses partenaires, protégé par les lois françaises et internationales relatives à la propriété intellectuelle.

13.2 Licence d'utilisation. Le Client bénéficie, pendant la durée de son abonnement, d'un droit d'utilisation personnel, non exclusif, non transférable, limité aux seuls besoins de son activité professionnelle.

13.3 Données du Client. Les données, contenus, prompts et configurations importés ou générés par le Client restent la propriété du Client.

13.4 Contrefaçon. Toute exploitation non autorisée est susceptible de constituer un délit de contrefaçon (articles L335-2 et suivants CPI).

14Données personnelles

14.1 Le traitement des données personnelles est décrit dans la Politique de confidentialité, que le Client déclare avoir consultée et acceptée.

14.2 Qualification des rôles

• Pour les données des représentants et utilisateurs du Compte Client : Sylen agit en qualité de responsable du traitement.
• Pour les données des appelants traitées par l'agent IA à la demande du Client : le Client agit en qualité de responsable du traitement, Sylen en qualité de sous-traitant au sens de l'article 28 RGPD.

14.3 Contrat de sous-traitance (DPA). Les conditions de sous-traitance RGPD sont régies par le Data Processing Agreement, consultable en ligne et faisant partie intégrante du Contrat. Une version signable (PDF) est disponible sur demande à contact@sylen.ai.

14.4 Coordonnées. Toute demande relative aux données personnelles peut être adressée à contact@sylen.ai.

15Référence commerciale

15.1 Sauf opposition écrite du Client formulée à tout moment à contact@sylen.ai, Sylen est autorisée à mentionner le nom et le logo du Client à titre de référence commerciale, sur son site internet, ses supports de communication, ses campagnes marketing et ses réponses à appels d'offres.

15.2 Cette autorisation ne couvre pas :

• l'utilisation de photographies de personnes physiques (salariés ou dirigeants), qui requiert un accord exprès ;
• la publication de témoignages, citations ou études de cas reproduisant les propos du Client, qui requièrent un accord exprès préalable.

15.3 Le Client peut à tout moment retirer son autorisation, par simple courriel à contact@sylen.ai. Sylen s'engage à retirer les références dans un délai de 15 jours ouvrés à compter de la réception de la demande, hors supports imprimés déjà diffusés.

16Responsabilité

16.1 Obligation de moyens. Sylen est tenue d'une obligation de moyens et s'engage à mettre en œuvre tous les efforts raisonnables pour garantir le bon fonctionnement des Services.

16.2 Plafond

La responsabilité de Sylen envers le Client, tous préjudices confondus et toutes causes confondues, est limitée au plus élevé des deux montants suivants :

• 100 % du montant HT des sommes effectivement versées par le Client au titre de l'abonnement sur une période glissante de 12 mois précédant le fait générateur du dommage ;
• ou un montant plancher de 500 € HT.

16.3 Dommages indirects exclus. La responsabilité de Sylen est expressément exclue pour tout dommage indirect : perte de chiffre d'affaires, perte de clientèle, perte de chance, perte de données, atteinte à l'image, sans que cette liste soit limitative.

16.4 Exceptions. Les limitations du présent article ne s'appliquent pas en cas de dol, de faute lourde, ou d'atteinte à l'intégrité corporelle, conformément aux règles impératives du droit français.

16.5 Responsabilité du Client

Le Client est seul responsable :

• de la configuration de son agent IA ;
• du contenu des instructions données à l'IA ;
• du respect des obligations réglementaires lui incombant dans ses relations avec ses propres interlocuteurs (information RGPD, consentements, transparence IA) ;
• du respect du droit applicable à son activité.

Le Client garantit Sylen contre toute réclamation de tiers liée à son utilisation des Services, notamment en cas de violation de l'Article 12.

17Force majeure

Aucune des parties ne sera tenue responsable d'un manquement à ses obligations si ce manquement résulte d'un cas de force majeure au sens de l'article 1218 du Code civil.

Sont notamment considérés comme cas de force majeure : catastrophes naturelles, incendies, grèves générales, pandémies, pannes généralisées des réseaux de télécommunication ou d'Internet, attaques informatiques massives affectant les infrastructures tierces indispensables aux Services, décisions gouvernementales d'interruption de service.

La partie empêchée en informe l'autre dans les meilleurs délais. Si la situation de force majeure perdure au-delà de 60 jours, chacune des parties peut résilier le Contrat de plein droit, sans indemnité. Dans ce cas, les sommes payées d'avance par le Client et correspondant à la période postérieure à la date effective de résiliation sont remboursées au prorata temporis.

18Confidentialité

Chacune des parties s'engage à traiter comme confidentielles toutes les informations de nature non publique obtenues dans le cadre du Contrat (informations commerciales, techniques, financières, stratégiques). Cette obligation perdure pendant toute la durée du Contrat et pendant cinq (5) ans après son terme, sans limitation de durée pour les informations qualifiées de secrets d'affaires au sens de l'article L151-1 du Code de commerce.

Sont exclues de cette obligation : (i) les informations publiquement disponibles, (ii) celles déjà détenues par la partie réceptrice avant communication, (iii) celles développées indépendamment par la partie réceptrice sans usage des informations confidentielles, (iv) celles obtenues licitement d'un tiers non tenu à une obligation de confidentialité, (v) celles devant être divulguées sur injonction légale ou judiciaire.

19Modification des CGV

19.1 Sylen se réserve le droit de modifier les présentes CGV à tout moment, notamment pour se conformer à une évolution légale ou refléter des modifications des Services.

19.2 Modifications mineures. Les modifications rédactionnelles, de clarification ou visant à refléter une évolution légale ou réglementaire sont notifiées au Client par courriel avec un préavis de 30 jours. À défaut de résiliation dans ce délai, le Client est réputé avoir accepté les CGV modifiées.

19.3 Modifications substantielles. Les modifications affectant les éléments essentiels du Contrat (prix de l'abonnement, périmètre des Services, durée, modalités de résiliation, responsabilité) requièrent une acceptation expresse du Client via la page dédiée accessible depuis son espace client. Tant que cette acceptation n'est pas recueillie, les CGV antérieures restent applicables. À défaut d'acceptation dans un délai de 30 jours, chaque Partie peut résilier le Contrat sans indemnité ni frais ; les sommes déjà réglées correspondant à la période postérieure à la date d'effet de la résiliation sont alors remboursées au Client.

19.4 En cas de modification résultant d'une obligation légale impérative d'application immédiate, le préavis peut être réduit à la durée minimale compatible avec ladite obligation.

20Cession du contrat

20.1 Sylen peut librement céder ou transférer le Contrat, en tout ou partie, à un tiers dans le cadre d'une cession d'activité, d'une fusion, d'une restructuration ou d'une réorganisation du groupe, sous réserve d'en informer le Client par courriel au moins 30 jours avant la date de cession. La cession ne modifie pas les droits du Client, qui peut résilier le Contrat sans indemnité dans ce délai s'il n'accepte pas le cessionnaire.

20.2 Le Client ne peut céder, sous-licencier ou transférer le Contrat, en tout ou partie, sans l'accord écrit préalable de Sylen, accord qui ne pourra être refusé sans motif légitime.

21Droit applicable et litiges

21.1 Droit applicable. Les présentes CGV, le Contrat et les opérations qui en découlent sont régies par le droit français, à l'exclusion de tout conflit de lois.

21.2 Langue. Les CGV sont rédigées en langue française. En cas de traduction dans une autre langue, seule la version française fait foi.

21.3 Tentative de règlement amiable. En cas de litige, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable pendant une durée de 60 jours à compter de la notification écrite du différend.

21.4 Médiation. Les parties peuvent, à tout moment, recourir à un médiateur conventionnel de leur choix, notamment le Médiateur des entreprises (mediateur-des-entreprises.fr) ou le CMAP, Centre de Médiation et d'Arbitrage de Paris.

22Coordonnées et contact