Trois familles, et une seule qui pose problème
Les numéros spéciaux français se répartissent en trois familles. Les numéros gratuits, de 0800 à 0805, l’ancien « numéro vert », ne coûtent rien à l’appelant. Les numéros banalisés, de 0806 à 0809, sont facturés au prix d’un appel normal et n’ont aucune part service : ils ne sont pas surtaxés. Les numéros majorés, 081, 082 et 089, ajoutent une part service plafonnée respectivement à 0,05 €, 0,137 € et 0,667 € la minute. Seuls ces derniers sont surtaxés, et l’article L121-16 du code de la consommation interdit de les utiliser pour une ligne de réclamation ou de service après-vente, sous peine d’une amende administrative pouvant atteindre 15 000 € pour une personne morale.
Deux idées fausses circulent en sens inverse, et elles coûtent de l’argent dans les deux cas. La première : « tout numéro en 08 est surtaxé ». Faux, la tranche 0806-0809 ne l’est pas, et c’est précisément celle qu’il faut connaître quand on veut un numéro national sans surtaxe. La seconde : « mon 0825 est le numéro de mon service client depuis dix ans, donc c’est légal ». Non, et c’est passible d’amende.
Décodeur
Ce numéro coûte quoi, et avez-vous le droit de l’utiliser ?
Tapez n’importe quel numéro français. Le décodeur donne sa catégorie, qui paie quoi, et surtout s’il peut servir de ligne de réclamation ou de service après-vente au sens de l’article L121-16.
Plafonds tarifaires de l’Arcep, hors TVA. La part « service » réellement appliquée est fixée par l’éditeur du numéro dans la limite de sa tranche : le décodeur donne le maximum légal, pas le prix exact d’un numéro donné.
La grille complète
Les plafonds sont fixés par l’Arcep et s’entendent hors TVA. La part « communication » est ce que paie l’appelant pour la mise en relation ; la part « service » est ce que l’éditeur du numéro facture en plus.
| Tranche | Famille | Communication | Part service (plafond) | Ligne de réclamation ? |
|---|---|---|---|---|
| 0800 à 0805 | Gratuit | gratuite | aucune | Oui |
| 0806 à 0809 | Banalisé | prix d’un appel normal | aucune | Oui |
| 081 | Majoré | prix d’un appel normal | 0,05 €/min ou 0,125 €/appel | Non |
| 082 | Majoré | prix d’un appel normal | 0,137 €/min ou 0,417 €/appel | Non |
| 089 | Fortement majoré | prix d’un appel normal | 0,667 €/min ou 2,50 €/appel | Non |
| 01 à 05, 09 | Géographique ou national | prix d’un appel normal | aucune | Oui |
| 30PQ, 31PQ | Court gratuit | gratuite | aucune | Oui |
| 3BPQ, 118XYZ | Court | prix d’un appel normal | jusqu’à 0,667 €/min ou 2,50 €/appel | Selon l’éditeur |
0806 à 0809 se comporte exactement comme un numéro fixe pour celui qui appelle : décompté du forfait, aucune surtaxe. C’est la solution évidente pour une entreprise qui veut un numéro national unique sans payer les communications reçues comme sur un 0800, et sans tomber sous le coup de l’interdiction des numéros surtaxés.
Ce que la loi interdit exactement
L’article L121-16 du code de la consommation est court et sans ambiguïté : le numéro destiné à recevoir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Et ce numéro doit être indiqué dans le contrat et la correspondance.
- Deux obligations, pas uneFournir un numéro non surtaxé pour les réclamations et la bonne exécution du contrat, et le communiquer ; il doit figurer dans le contrat et dans la correspondance. Avoir le bon numéro sans l’afficher ne suffit pas.
- Proposer un e-mail ne dispense de rienSi vous proposez le téléphone comme moyen de contact sur l’exécution du contrat, ce numéro doit être non surtaxé, même si un e-mail gratuit existe à côté. L’alternative gratuite ne rachète pas la ligne surtaxée.
- L’amende est administrativeL’article L132-21 prévoit jusqu’à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. Administrative, donc prononcée par la DGCCRF sans passer par un juge.
- La prospection n’est pas concernéeL’interdiction vise le service après-vente, les réclamations et le suivi de contrat, pas un numéro commercial de renseignement avant-vente, qui peut être majoré. La frontière se joue sur l’objet de l’appel, pas sur le service qui décroche.
Faut-il un numéro vert ?
C’est la question que pose la moitié des dirigeants qui arrivent sur ce sujet, et la réponse honnête est : probablement pas. Un 0800 est gratuit pour l’appelant. Pour vous, il est l’inverse d’un numéro ordinaire : vous payez chaque communication reçue, à la minute, y compris les appels qui ne débouchent sur rien.
Ce qu’un numéro vert vous apporte
- Un signal de sérieux pour un service client grand public
- Aucune barrière à l’appel, donc plus de volume
- Un numéro national, mémorisable, indépendant de votre ville
Ce qu’il vous coûte
- Chaque minute reçue vous est facturée
- Les appels sans objet aussi - démarchage compris
- Un 09 vous donne le numéro national sans cette facture
Pour une TPE, le raisonnement se termine presque toujours de la même façon : un 09 donne le numéro national, unique et non surtaxé, sans payer les communications entrantes. Le 0800 se justifie quand la gratuité affichée fait elle-même partie de l’offre, une hotline grand public, une campagne, un service public.
Un numéro vert augmente mécaniquement le volume d’appels, puisqu’il retire la dernière barrière. C’est l’effet recherché, à condition que quelqu’un décroche. Payer la minute d’un appel qui sonne dans le vide, puis d’un second appel du même client chez un concurrent, est la façon la plus coûteuse d’utiliser un 0800.
Le numéro ne règle que la moitié du problème
Choisir la bonne tranche est une décision de conformité et de coût : elle se prend une fois, en dix minutes, et le décodeur ci-dessus la tranche. Ce qu’elle ne dit pas, c’est ce qui se passe après la première sonnerie.
Un numéro conforme, affiché dans le contrat comme la loi l’exige, sur lequel personne ne répond, reste un numéro conforme. Le client, lui, ne fait pas la différence entre une ligne surtaxée et une ligne qui sonne dans le vide : dans les deux cas il n’a pas obtenu sa réponse, et dans les deux cas il en gardera le souvenir.
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Essayer Sylen 14 jours gratuitsQuestions fréquentes
Le 0806 est-il surtaxé ?
Non. La tranche 0806 à 0809 est dite « banalisée » : l’appel est facturé au prix d’un appel normal, décompté du forfait de l’appelant comme un appel vers un fixe, et il n’y a aucune part service. C’est l’erreur la plus répandue sur le sujet, dans les deux sens, des consommateurs qui refusent d’appeler un 0806 en croyant payer un supplément, et des entreprises qui ignorent que cette tranche existe.
A-t-on l’obligation d’avoir un numéro vert ?
Non. L’obligation porte sur l’absence de surtaxe, pas sur la gratuité. Un numéro géographique en 01 à 05, un mobile, un 09 ou un 0806 satisfont tous l’article L121-16. Le numéro vert en 0800 est un choix commercial, pas une contrainte légale, et il vous coûte chaque minute reçue.
Quelle est l’amende pour un numéro surtaxé au service client ?
L’article L132-21 du code de la consommation prévoit une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale. Elle est prononcée par la DGCCRF. L’obligation couvre deux choses : disposer d’un numéro non surtaxé pour les réclamations et la bonne exécution du contrat, et l’indiquer dans le contrat et la correspondance.
Un numéro majoré est-il interdit dans tous les cas ?
Non, seulement pour les appels portant sur l’exécution d’un contrat déjà conclu, les réclamations et le service après-vente. Une ligne de renseignement commercial avant-vente peut être majorée. La frontière se situe sur l’objet de l’appel, pas sur le service qui répond, ce qui rend délicate une ligne unique qui traiterait les deux.
Combien coûte un numéro vert pour l’entreprise ?
Le principe s’inverse par rapport à une ligne ordinaire : l’appelant ne paie rien, et c’est vous qui payez la communication reçue, généralement à la minute, en plus d’un abonnement pour le numéro. Le coût dépend donc directement de votre volume d’appels, y compris les appels sans objet et le démarchage, qui vous sont facturés comme les autres.
Quelle tranche choisir pour une TPE ?
Un 09 dans la très grande majorité des cas : numéro national, non géographique, jamais surtaxé, et sans facturation des appels entrants. Il donne l’image nationale que beaucoup cherchent avec un 08, sans la facture du numéro vert ni le risque juridique du numéro majoré. Le numéro géographique reste pertinent quand l’ancrage local est un argument.
Que valent encore les noms « numéro vert, azur, indigo » ?
Plus rien officiellement. La réforme de la tarification des numéros spéciaux a remplacé ces appellations commerciales par trois catégories claires, gratuit, banalisé, majoré, précisément parce que les couleurs ne disaient rien du prix réellement payé. Le vocabulaire survit dans les habitudes, mais c’est la tranche qui fait foi.
