L’essentiel
Une entreprise peut enregistrer des appels professionnels pour former ou évaluer ses équipes, améliorer la qualité du service ou, dans des cas limités, prouver un contrat conclu par téléphone. Selon la CNIL, l’enregistrement ne doit pas être permanent ni systématique sauf texte légal, l’appelant doit être informé dès le début de l’appel et pouvoir s’y opposer, et les enregistrements ne se gardent pas plus de six mois. Enregistrer des paroles privées à l’insu de leur auteur est puni par l’article 226-1 du Code pénal.
La question revient dès qu’une entreprise veut garder une trace de ses appels : pour régler un litige sur une commande, former un nouveau collaborateur, ou simplement relire ce qui a été dit. La réponse tient en trois textes : le Code pénal, qui protège les paroles privées ; le RGPD, qui encadre toute donnée personnelle, et une voix en est une ; et la doctrine de la CNIL, qui précise ce qui est proportionné sur un lieu de travail. Ce guide les applique au cas d’une TPE ou d’une PME.
Il résume les textes et les positions publiées de la CNIL à la date de rédaction. Pour un dispositif particulier (enregistrement de tous les appels d’un service, secteur réglementé, preuve de vente), faites valider votre projet par votre délégué à la protection des données ou un avocat.
Pourquoi enregistrer : les finalités admises
Sur sa page consacrée à l’écoute et à l’enregistrement des appels sur le lieu de travail (publiée le 5 mai 2009, et signalée par la CNIL elle-même comme en cours de mise à jour), la CNIL cite quatre finalités possibles : former les salariés, les évaluer, améliorer la qualité du service, et, dans des cas limités prévus par un texte, apporter la preuve d’un contrat. Les données enregistrées doivent rester nécessaires à ce but.
| Finalité | Ce qu’elle permet | Ce qu’elle ne permet pas |
|---|---|---|
| Formation | Réécouter des appels choisis avec un nouveau collaborateur | Enregistrer tous les appels de toute l’équipe en permanence |
| Évaluation et qualité | Analyser un échantillon d’appels, rédiger une grille d’évaluation | Coupler l’enregistrement à une capture de l’écran du salarié, jugé disproportionné par la CNIL |
| Preuve d’un contrat | Enregistrer ponctuellement la conclusion d’un contrat passé oralement | Enregistrer quand le contrat est de toute façon signé par écrit |
« Au cas où » n’est pas une finalité. Un dispositif d’enregistrement permanent ou systématique n’est admis, selon la CNIL, que si un texte légal l’impose, ce qui concerne certains secteurs réglementés, comme les services d’investissement.
Le cas particulier de la preuve d’un contrat
Dans une fiche publiée le 25 avril 2022, la CNIL détaille l’enregistrement destiné à prouver un contrat conclu par téléphone. Elle le réserve aux contrats conclus oralement, quand aucun autre moyen de preuve n’est possible. L’enregistrement doit être ponctuel, déclenché au moment de la conclusion du contrat, et interrompu quand l’appelant communique ses données bancaires. La durée de conservation suit alors les délais de prescription, par défaut cinq ans selon l’article 2224 du Code civil cité par la CNIL.
Ce qu’il faut annoncer, et à qui
À l’appelant, dès le début de l’appel
La CNIL recommande une information en deux temps. D’abord une mention orale au début de la conversation, qui indique l’existence de l’enregistrement, sa finalité et la possibilité de s’y opposer. Ensuite, un renvoi vers une information complète : responsable du traitement, durée de conservation, droits d’accès et de rectification. Cette seconde partie peut figurer sur votre site, dans vos conditions générales ou dans un menu du serveur vocal.
« « Cet appel peut être enregistré pour la formation de nos équipes. Si vous ne le souhaitez pas, dites-le à votre interlocuteur. Plus d’informations sur notre site, rubrique Confidentialité. » »
La phrase ci-dessus est un exemple de mention courte. Elle dit pourquoi, elle ouvre le droit d’opposition, et elle renvoie vers le reste. La formule habituelle « cet appel est susceptible d’être enregistré » ne suffit pas seule : elle ne donne ni la finalité ni le moyen de refuser.
À vos salariés, avant la mise en place
- Le comité social et économique, s’il existe, doit être informé et consulté avant la décision d’installer le dispositif.
- Chaque salarié concerné doit être informé de l’existence du dispositif, de sa finalité, de la durée de conservation et de ses droits.
- Les appels personnels : la CNIL demande que les salariés disposent d’une ligne non enregistrée ou d’un moyen de couper l’enregistrement.
- Le registre des traitements : l’enregistrement des appels y figure, avec sa finalité et sa durée de conservation.
Combien de temps garder un enregistrement
La CNIL décrit aussi une bonne pratique : les enregistrements « tampons ». On réécoute l’appel dans les jours qui suivent, on rédige la grille d’analyse, puis on supprime l’audio. Seul le document d’analyse est conservé. C’est plus simple à gérer, et une donnée qui n’existe plus ne peut pas fuiter.
Limitez l’accès aux personnes habilitées, avec des identifiants individuels et une trace de qui a écouté quoi. C’est une exigence de la CNIL pour ces dispositifs, et une protection pour vous en cas de contestation.
Enregistrer à l’insu de quelqu’un : ce que dit le Code pénal
L’article 226-1 du Code pénal, dans sa version en vigueur depuis le 23 mars 2024, punit d’un an d’emprisonnement et de 45 000 € d’amende le fait d’enregistrer, sans le consentement de leur auteur, des paroles prononcées à titre privé ou confidentiel. Le même article prévoit que le consentement est présumé quand l’enregistrement a lieu au vu et au su de la personne, sans qu’elle s’y oppose alors qu’elle le pouvait.
C’est tout l’intérêt de l’annonce en début d’appel : elle rend l’enregistrement visible et laisse à l’appelant la possibilité de refuser. Savoir si une conversation professionnelle relève des « paroles privées » dépend des circonstances. Plutôt que de parier sur la réponse, annoncez.
L’annonce d’enregistrement n’est qu’une partie de ce qu’entend un appelant. Notre diagnostic de joignabilité passe en revue votre accueil en huit questions et vous donne trois actions concrètes.
Quand c’est une IA qui répond
Un assistant vocal IA pose deux questions distinctes. La première : l’appelant doit savoir qu’il parle à une machine. C’est l’objet de l’article 50 du règlement européen sur l’intelligence artificielle, que nous détaillons dans notre article dédié. La seconde : ce que l’outil garde de l’appel. Un audio conservé, une transcription écrite et un simple résumé ne posent pas les mêmes questions, mais tous trois sont des données personnelles dès qu’ils contiennent un nom, un numéro ou une demande identifiable.
La page de la CNIL sur les appels au travail ne traite pas de la transcription automatique. Les principes du RGPD s’appliquent donc directement : une finalité claire, une information de l’appelant, une durée de conservation limitée et des accès restreints. Avant de choisir un outil, posez-lui ces questions :
- L’audio est-il conservé ?Si oui, combien de temps, où, et qui peut l’écouter. Si non, qu’est-ce qui l’est à la place.
- Combien de temps restent les transcriptions ?Une durée fixe et une suppression automatique valent mieux qu’une conservation « tant que le compte existe ».
- Où sont hébergées les données ?Dans l’Union européenne ou non, et quels sous-traitants hors de l’Union interviennent, avec quelles garanties.
- L’agent s’annonce-t-il comme une IA ?Dès la prise d’appel, avec une annonce que vous pouvez compléter par vos propres mentions.
- Pouvez-vous supprimer un appel ?Pour répondre à une demande d’effacement d’un appelant sans passer par le support.
Pour Sylen, les réponses sont publiques dans notre politique de confidentialité : aucun enregistrement audio des appels n’est conservé ; seules la transcription écrite et les métadonnées techniques le sont, et les transcriptions sont supprimées automatiquement après douze mois. Les données du service sont hébergées dans l’Union européenne, et l’annonce par défaut de l’agent indique dès la prise d’appel qu’il s’agit d’une intelligence artificielle. Chaque client peut supprimer un appel depuis son espace.
La check-list avant d’enregistrer
- Écrire la finalité en une phrase. Si vous n’y arrivez pas, n’enregistrez pas.
- Choisir entre enregistrement ponctuel et échantillon : le permanent est exclu sans texte légal.
- Rédiger l’annonce orale : existence, finalité, droit d’opposition, renvoi vers l’information complète.
- Publier l’information complète sur votre site ou dans vos conditions générales.
- Consulter le CSE s’il existe, et informer chaque salarié concerné.
- Prévoir une ligne ou un moyen de couper l’enregistrement pour les appels personnels.
- Fixer la durée de conservation (six mois au plus pour l’audio) et automatiser la suppression.
- Restreindre l’écoute aux personnes habilitées, avec une trace des accès.
- Inscrire le traitement dans votre registre RGPD.
Pour l’ensemble des obligations RGPD d’un accueil téléphonique automatisé, voyez aussi notre check-list IA vocale et RGPD.
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Questions fréquentes
Une entreprise a-t-elle le droit d’enregistrer les appels de ses clients ?
Oui, pour une finalité précise comme la formation, l’évaluation, la qualité du service ou, dans des cas limités, la preuve d’un contrat. L’appelant doit être informé dès le début de l’appel et pouvoir s’y opposer. Un enregistrement permanent et systématique n’est admis que si un texte légal l’impose.
Combien de temps peut-on conserver l’enregistrement d’un appel ?
Six mois au maximum selon la CNIL, sauf texte imposant une autre durée. Les documents d’analyse tirés des appels peuvent être gardés un an. Pour la preuve d’un contrat conclu par téléphone, la CNIL admet une conservation alignée sur la prescription, cinq ans par défaut.
« Cet appel est susceptible d’être enregistré » suffit-il ?
Non, pris seul. La CNIL demande d’indiquer aussi la finalité et la possibilité de s’opposer, puis de renvoyer vers une information complète, par exemple sur votre site.
Un salarié peut-il refuser que ses appels soient enregistrés ?
Les salariés disposent d’un droit d’opposition pour motif légitime. Ils doivent être informés du dispositif, et la CNIL demande qu’ils puissent passer leurs appels personnels sur une ligne non enregistrée ou couper l’enregistrement.
Que risque-t-on à enregistrer un appel sans prévenir ?
Si les paroles sont privées ou confidentielles, l’article 226-1 du Code pénal prévoit un an d’emprisonnement et 45 000 € d’amende. Un enregistrement non annoncé est aussi un manquement au RGPD, qui oblige à informer les personnes.
Un assistant vocal IA enregistre-t-il les appels ?
Cela dépend de l’outil. Certains gardent l’audio, d’autres seulement une transcription ou un résumé. Sylen ne conserve aucun enregistrement audio : il garde la transcription écrite et les métadonnées de l’appel, supprimées automatiquement après douze mois.
