L’essentiel
Automatiser les appels d’un cabinet médical, c’est confier à un agent vocal IA ce qui se répète : prendre, annuler et déplacer les rendez-vous, donner les horaires, orienter les demandes d’ordonnance et de résultats, écarter le démarchage. Le soin reste humain : l’agent ne pose aucun diagnostic, ne donne aucun conseil médical et renvoie toute urgence vitale vers le 15. Sylen fait ce travail dès 49 € HT par mois, sans conserver la transcription des appels d’un compte santé, ligne de démonstration au 01 62 04 55 66.
Le téléphone sonne. La secrétaire est déjà en ligne avec un patient qui veut décaler son rendez-vous, trois personnes attendent au comptoir, le médecin est en consultation. L’appel suivant tombe dans le vide. Le patient rappellera peut-être, ou prendra rendez-vous ailleurs. Les appels se concentrent en début de matinée et en début d’après-midi, précisément quand l’accueil est déjà occupé.
L’automatisation ne règle ce problème qu’à une condition : savoir exactement où elle s’arrête. Un cabinet médical n’est pas un salon de coiffure. Les informations échangées au téléphone sont des données de santé au sens de l’article 9 du RGPD, une douleur thoracique ne se traite pas comme un détartrage à décaler, et l’agenda vit souvent sur une plateforme de réservation en ligne. Ce guide part de cette frontière.
Ce qu’on automatise, ce qu’on ne doit jamais automatiser
La règle tient en une phrase : l’agent traite l’administratif, jamais le médical. Tout ce qui relève d’un jugement clinique, même léger, revient au praticien ou aux secours.
Jamais confié à l’agent
- Poser un diagnostic, même implicite (« ça ne doit pas être grave »)
- Donner un conseil médical ou une posologie
- Juger qu’un symptôme peut attendre
- Communiquer un résultat d’analyse ou d’examen
- Renouveler une ordonnance ou délivrer un arrêt de travail
- Renseigner un tiers sur un patient (conjoint, employeur, assureur)
- Demander le numéro de sécurité sociale
Confié à l’agent
- Prendre un rendez-vous dans l’agenda, selon vos types de consultation
- Annuler ou déplacer un rendez-vous, et remettre la plage en circulation
- Orienter une demande d’ordonnance ou de résultats selon votre règle
- Classer une demande pressante selon vos critères d’urgence
- Renvoyer une urgence vitale vers le 15, sans délai
- Donner les horaires, l’adresse, l’accès, les pièces à apporter
- Écarter le démarchage commercial
Douleur thoracique, perte de connaissance, grande gêne pour respirer, hémorragie, signes d’AVC : l’agent interrompt la prise de rendez-vous et demande d’appeler immédiatement le 15. Il ne propose aucun créneau, ne rassure pas, ne transfère pas l’appel au cabinet pour « voir avec le docteur ». Pour des idées suicidaires, il donne aussi le 3114, numéro national de prévention du suicide, gratuit et joignable à toute heure.
Le tri des demandes pressantes : quatre niveaux, vos critères
Un patient qui dit « c’est urgent » peut vouloir dire deux heures ou deux semaines. L’agent ne le devine pas : il pose la question qui tranche, puis applique le niveau que vous avez écrit dans sa consigne. Voici la grille que Sylen propose par défaut ; les exemples de chaque niveau, c’est vous qui les écrivez pour votre spécialité.
| Niveau | Exemples | Question posée | Ce que fait l’agent |
|---|---|---|---|
| Vital | Douleur thoracique, malaise, hémorragie | Aucune | Renvoi immédiat vers le 15, aucun rendez-vous |
| Aigu | Douleur apparue le matin même, besoin d’être vu dans la journée | « Pouvez-vous vous déplacer aujourd’hui ? » | Créneau d’urgence du jour s’il en reste, sinon message classé urgent vers vous |
| Récent | Gêne depuis quelques jours, suite d’un traitement | « Depuis quand, et est-ce que ça s’aggrave ? » | Premier créneau libre de la semaine, confirmé pendant l’appel |
| Programmé | Suivi, bilan, certificat, vaccin | « Plutôt le matin ou l’après-midi ? » | Créneau standard, hors des plages que vous gardez pour les urgences |
La limite ne bouge pas : l’agent classe selon vos critères et, dans le doute, il fait remonter au lieu de trancher. Un accueil téléphonique n’est pas une régulation médicale et ne doit jamais s’en donner l’air. C’est pour cette raison que la fiche note la nature de la demande (« premier rendez-vous », « demande urgente »), jamais les symptômes décrits par le patient.
Un appel patient, du décroché à la fiche
Le décroché
Dès la première sonnerie : « Cabinet médical du docteur Martin, bonjour. Je suis l’assistante IA du cabinet. Que puis-je faire pour vous ? » L’agent s’annonce comme une IA, comme l’exige l’article 50 du règlement européen sur l’IA.
Le motif
« S’agit-il d’une consultation, d’un renouvellement d’ordonnance, de résultats ou d’autre chose ? » Le patient parle normalement, sans menu à touches. « Mon ordonnance de Levothyrox » ou « mon IRM » sont compris comme des motifs, pas comme des questions médicales.
Le contrôle d’urgence
Si un mot du patient correspond à un signe d’urgence vitale, l’appel s’arrête là : renvoi vers le 15. Sinon, l’agent applique votre grille.
Le créneau
L’agent lit les disponibilités réelles de votre agenda au moment de l’appel, propose deux créneaux, confirme celui choisi et rappelle ce qu’il faut apporter : carte Vitale, ordonnance en cours, examens récents, consigne de jeûne si vous l’avez prévue.
La fiche
Quatre lignes dans votre espace : appelant, numéro, nature de la demande, suite donnée. L’e-mail d’alerte vous prévient sans nom ni détail médical.
La ligne de démonstration de Sylen répond de jour comme de nuit au 01 62 04 55 66. Dites-lui que vous êtes médecin, puis jouez le patient pressé, celui qui veut ses résultats, celui qui décrit une douleur dans la poitrine.
Prendre, annuler, déplacer : le cœur de l’automatisation
Dans la plupart des cabinets, trois motifs font l’essentiel des appels : prendre un rendez-vous, l’annuler ou le déplacer, et demander une information pratique. Ce sont ceux qu’un agent traite de bout en bout, sans intervention du secrétariat.
| Demande du patient | Ce que fait l’agent | Ce que vous retrouvez |
|---|---|---|
| « Je voudrais un rendez-vous avec le docteur » | Demande s’il s’agit d’un premier rendez-vous ou d’un suivi, vérifie si le cabinet prend de nouveaux patients, propose deux créneaux du bon type | Le rendez-vous dans l’agenda, la fiche d’appel |
| « Je dois annuler jeudi » | Retrouve le rendez-vous au nom de l’appelant, l’annule, confirme | La plage libérée, de nouveau réservable |
| « Je voudrais décaler à la semaine prochaine » | Propose plusieurs créneaux la semaine suivante et confirme le nouveau | Un seul rendez-vous, déplacé, sans doublon |
| « Vous êtes ouverts samedi ? Il y a un ascenseur ? » | Répond avec les informations que vous avez écrites | Rien à faire : la fiche garde la trace |
Si vos patients réservent sur Doctolib, Maiia ou KelDoc
Sylen ne se connecte pas aujourd’hui à Doctolib, Maiia ou KelDoc. L’agent s’articule avec vos outils de deux façons. Si votre agenda est tenu dans Google Agenda, Outlook, Calendly ou un autre des outils compatibles (Sylen compte plus de 18 intégrations), il y lit vos disponibilités et y crée, déplace ou annule le rendez-vous. Si vos patients réservent sur une plateforme en ligne, vous renseignez l’adresse de votre page de réservation : l’agent y oriente l’appelant au lieu de créer un doublon, et vous pouvez le limiter aux messages et aux urgences. Dans ce cas, les rappels envoyés avant le rendez-vous restent ceux de votre plateforme.
Il ne se connecte pas non plus à votre logiciel de gestion de cabinet ni aux dossiers patients : il n’y lit rien et n’y écrit rien. C’est une limite, et c’est aussi une protection.
Ordonnance, résultats, certificat : ce que l’agent répond
Ces demandes reviennent toute la journée et chacune dépend d’une règle que vous fixez une fois. L’agent l’applique, il ne l’invente pas.
« Je n’ai plus de médicament, il me faut mon ordonnance »
L’agent ne renouvelle rien. Il applique votre politique : consultation obligatoire (il propose un créneau), téléconsultation possible (il propose ce créneau), ou au cas par cas (il prend un message pour le médecin, avec le numéro de rappel).
« Mes résultats de prise de sang sont arrivés ? »
Aucun résultat n’est communiqué par l’agent. Il explique comment le cabinet les transmet (en consultation, par messagerie sécurisée ou par courrier) et, si besoin, propose un rendez-vous ou note une demande de rappel.
« Il me faut un certificat pour le sport »
Il pose un créneau court, si vous en avez prévu, et rappelle ce que le patient doit apporter.
« Je suis son mari, il est venu hier, c’est grave ? »
Rien n’est dit sur un autre patient, quel que soit le lien. Le secret médical (article L1110-4 du Code de la santé publique) s’impose aussi à celui qui décroche pour le cabinet.
Rappels et rendez-vous non honorés
C’est la part des rendez-vous médicaux non honorés estimée en janvier 2023 par l’Académie nationale de médecine et l’Ordre des médecins. L’estimation est discutée, mais elle donne l’ordre de grandeur. Le détail des leviers est dans notre article pour réduire les rendez-vous non honorés.
Un rendez-vous non honoré commence souvent par une annulation impossible : le patient a appelé pour prévenir, personne n’a décroché, il n’a pas rappelé. Un accueil qui répond à toute heure rend l’annulation facile, et une plage annulée tôt peut encore servir. Voici comment cela se passe quand l’agenda est relié.
9 h 12
Une patiente annule son rendez-vous de 14 h 30. L’agent confirme et libère la plage.
9 h 13
Le créneau est de nouveau réservable. Vous êtes en consultation, personne n’a ouvert l’agenda.
9 h 19
Un autre patient demande « dès que possible ». L’agent lui propose 14 h 30, aujourd’hui.
9 h 21
La plage est reprise. Vous recevez les deux fiches, votre après-midi n’a pas bougé.
Les rappels envoyés la veille du rendez-vous relèvent de votre outil d’agenda ou de votre plateforme de réservation. L’agent intervient à l’autre bout : il recueille l’annulation que le patient n’aurait pas pu laisser, et remet la plage en circulation.
Le cabinet répond, même en pleine consultation
Sylen prend les rendez-vous, les annulations et les déplacements, oriente les ordonnances et les résultats selon vos règles et renvoie l’urgence vitale vers le 15. Dès 49 € HT par mois, satisfait ou remboursé pendant 30 jours, sans engagement.
Choisir ma formuleDonnées de santé : ce que l’agent garde, ce qu’il efface
Le cabinet est responsable du traitement au sens du RGPD. Le prestataire qui décroche pour lui est sous-traitant. Voici ce que Sylen fait pour un compte santé, et ce qui reste à votre charge.
- Une fiche réduite au nécessaireNom, numéro de rappel, nature de la demande (rendez-vous, renouvellement, résultats, certificat) et suite donnée. Jamais les symptômes, jamais le numéro de sécurité sociale. C’est déjà une donnée de santé, traitée pour votre compte.
- Pas de transcription conservéeL’appel est résumé par catégories, la transcription n’est pas gardée, et le contenu des appels, des messages et des rendez-vous passés est effacé après 30 jours.
- Données stockées dans l’Union européenneLa base est chiffrée et stockée dans l’Union européenne. La voix est traitée en temps réel par le fournisseur d’intelligence artificielle de Sylen.
- Un accord de sous-traitance avant de signerLe DPA (article 28 du RGPD) est fourni avant la souscription, avec un contrat de droit français.
- Une IA qui dit qu’elle est une IAL’annonce est faite en début d’appel. Le détail des obligations est dans notre article sur l’article 50 de l’AI Act.
- Ce qui reste chez vousInscrire l’accueil téléphonique dans votre registre des traitements (article 30), documenter la base légale (en général l’article 9.2.h du RGPD), informer les patients (article 13) et vérifier si une analyse d’impact est requise pour votre activité.
Sylen n’est pas certifié hébergeur de données de santé (HDS). C’est la raison de ces choix : le moins d’informations de santé possible, pas de transcription gardée, effacement à 30 jours. Si votre analyse conclut qu’un hébergeur certifié est exigé pour ce flux, Sylen ne convient pas à votre cabinet. La checklist générale est dans notre article IA vocale et RGPD.
La mise en place, en cinq étapes
Comptez une semaine d’appels
Notez le nombre d’appels par tranche horaire, ceux qui n’ont pas été décrochés et les motifs les plus fréquents. Vous saurez quelles plages confier à l’agent et quel forfait choisir.
Écrivez vos règles
Types de consultation et durée, nouveaux patients acceptés ou non, téléconsultation, politique d’ordonnance et de résultats, critères d’urgence, ce que l’agent ne doit jamais dire. En français ordinaire : c’est sa consigne.
Reliez l’agenda ou la page de réservation
Google Agenda, Outlook ou un autre outil compatible : l’agent lit vos disponibilités réelles. Plateforme en ligne : indiquez l’adresse de réservation, l’agent y oriente les patients.
Activez le renvoi d’appel
Tous les appels, ou seulement ceux que vous ne prenez pas : sans réponse, ligne occupée, hors horaires. Votre numéro reste le vôtre. Les codes par opérateur sont dans notre guide du transfert et du renvoi d’appel.
Rodez pendant deux semaines
Relisez les fiches chaque soir, appelez vous-même avec les cas difficiles (douleur dans la poitrine, résultats, conjoint qui demande des nouvelles) et corrigez la consigne. La configuration prend une dizaine de minutes ; le rodage fait la qualité.
Les indicateurs à suivre
Suivez-les chaque semaine pendant les trois premiers mois, puis chaque mois. Comparez toujours à la semaine de comptage faite avant la mise en service.
| Indicateur | Où le lire | Ce qu’il vous dit |
|---|---|---|
| Appels décrochés hors présence du secrétariat | Tableau de bord Sylen | Ce que vous perdiez avant : soirées, pauses, heures de pointe |
| Rendez-vous pris, annulés, déplacés par l’agent | Fiches d’appel | La charge retirée à l’accueil |
| Plages reprises après une annulation | Votre agenda | Des consultations qui auraient été perdues |
| Appels classés urgents et renvois vers le 15 | Fiches d’appel | Si vos critères tiennent. Relisez chaque cas au début |
| Appels terminés par un simple message | Fiches d’appel | S’ils sont nombreux, la consigne manque d’une réponse |
| Rendez-vous non honorés | Votre agenda | À comparer à votre taux d’avant |
| Minutes consommées | Votre espace | Le bon forfait, sans dépassement subi |
Notre diagnostic de joignabilité pour cabinets médicaux mesure en quelques questions ce qui arrive aux appels que vous ne prenez pas, et vous donne trois actions concrètes.
Ce que ça coûte vraiment
| Formule | Prix HT par mois | Minutes incluses | Utilisateurs | Minute au-delà |
|---|---|---|---|---|
| Start | 49 € | 100 | 1 | 0,44 € |
| Pro | 129 € | 350 | 2 | 0,39 € |
| Scale | 329 € | 1 000 | 5 | 0,35 € |
| Enterprise | Sur devis | Au-delà | Sur mesure | Sur devis |
Prenons une hypothèse : un cabinet de deux médecins confie à l’agent les débordements et les heures de fermeture, soit 8 appels par jour ouvré d’environ 2 minutes. Cela fait 8 × 2 × 22 = 352 minutes par mois : le forfait Pro (350 minutes, 129 € HT) plus 2 minutes à 0,39 €. Remplacez ces chiffres par ceux de votre semaine de comptage. Toutes les formules sont sans engagement, avec 2 mois offerts en annuel, et le premier mois est remboursé si Sylen ne vous convient pas, sans justification. Détail sur la page offres.
Pour comparer avec un accueil humain externalisé, voyez nos relevés des tarifs de permanence téléphonique médicale et les questions à poser avant de signer un télésecrétariat. Le cadre général, toutes professions confondues, est dans notre guide du standard téléphonique IA.
Quand l’automatisation n’est pas la bonne réponse
- Votre agenda ne vit que sur une plateforme de réservation et vous voulez que l’agent y écrive : il ne le fera pas, il orientera seulement vers votre page.
- Vous attendez une régulation : l’agent classe selon vos critères, il n’évalue jamais une gravité.
- Votre analyse de conformité exige un hébergeur certifié pour les échanges téléphoniques.
- Votre accueil est surtout physique (tiers payant, dossiers, encaissement) : l’agent soulage le téléphone, pas le comptoir.
Dans les autres cas, l’agent prend ce qui sature votre accueil et rend du temps à la secrétaire pour les patients présents. La présentation complète est sur notre page agent vocal IA pour cabinet médical.
Dix minutes de configuration, puis le téléphone ne sonne plus dans le vide
Vos règles, votre agenda, votre numéro. Sylen décroche dès la première sonnerie, jour et nuit, et vous envoie une fiche après chaque appel. Satisfait ou remboursé pendant 30 jours.
Mettre mon agent en ligneQuestions fréquentes
Peut-on confier le téléphone d’un cabinet médical à une IA ?
Oui, pour l’administratif : rendez-vous, annulations, informations pratiques, orientation des demandes. À trois conditions : l’agent s’annonce comme une IA, il ne donne ni diagnostic ni conseil médical, et un accord de sous-traitance encadre les données. L’urgence vitale part vers le 15.
Sylen est-il certifié HDS ?
Non. Pour un compte santé, Sylen ne note pas les symptômes, ne conserve pas la transcription des appels, résume chaque appel par catégories et efface le contenu après 30 jours. Les données sont stockées dans l’Union européenne. Si votre analyse exige un hébergeur certifié, Sylen ne convient pas.
Sylen se connecte-t-il à Doctolib ?
Non, pas aujourd’hui. L’agent prend les rendez-vous dans Google Agenda, Outlook, Calendly ou un autre outil compatible. Si vos patients réservent sur Doctolib, Maiia ou KelDoc, il les oriente vers votre page de réservation sans créer de doublon.
Que fait l’agent si un patient décrit une urgence ?
Pour une urgence vitale, il demande d’appeler le 15 immédiatement et ne prend pas de rendez-vous. Pour une demande pressante sans danger vital, il propose un créneau d’urgence s’il en reste ou vous envoie un message classé urgent, selon vos critères.
L’agent peut-il donner des résultats ou renouveler une ordonnance ?
Non. Il explique comment le cabinet transmet les résultats et applique votre politique de renouvellement : créneau de consultation, téléconsultation ou message pour le médecin.
Combien coûte l’automatisation des appels d’un cabinet ?
Chez Sylen : 49 € HT par mois pour 100 minutes, 129 € HT pour 350 minutes, 329 € HT pour 1 000 minutes, sans engagement. Premier mois remboursé si le service ne vous convient pas.
